Artificial intelligence steeds meer vertrouwd voor consumenten

Nederlandse consumenten raken steeds meer vertrouwd met artificial intelligence. Zo geeft 70 procent aan met kunstmatige intelligentie ervaringen te hebben. Van deze groep is 69 procent tevreden over de interactie met AI.

55 procent van de consumenten geeft de voorkeur aan interacties die mogelijk gemaakt worden door een combinatie van AI en mensen. Hierbij wil 64 procent dat de technologie meer menselijke trekken vertoont.

Deze menselijke eigenschappen in kunstmatige intelligentie zorgen voor aanzienlijke voordelen. Zo is 39 procent van de Nederlandse consumenten bereid meer uit te geven, tegenover 48 procent van consumenten wereldwijd. Echter, bedrijven houden weinig rekening met de zorgen en voorkeuren van klanten wanneer zij AI-technologie toepassen in de klantervaring. Zij richten zich namelijk vooral traditionele waarden als de implementatiekosten en het rendement op de investering.

AI-toepassingen met menselijke kenmerken

Dit blijkt uit een onderzoek van het Digital Transformation Institute van consultancybureau Capgemini. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘The Secret to Winning Customer's Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence’. Het onderzoek is uitgevoerd onder 10.000 consumenten en ruim 500 bedrijven in 10 landen. Hieruit blijkt dat 68 procent van de Nederlandse consumenten, die bekend zijn met AI, het fijn vinden dankzij AI in control te zijn over de interacties met het bedrijf. Daarnaast waardeert 63 procent de 24/7-beschikbaarheid.

Afbeelding AI 1

Voordelen van AI volgens consumenten wereldwijd

Ook stellen consumenten zich open voor de mogelijkheid van een digitale personal assistent, die bijvoorbeeld de energierekening betaalt of een afspraak bij de garage maakt. Zo is 42 procent van de Nederlandse consumenten enthousiast over het uitbesteden van taken aan zo’n digitale assistent. Sterker nog, 38 procent meent dat het de kwaliteit van leven verbetert.

Wel het intellect van een mens maar niet het uiterlijk

Iets meer dan de helft van Nederlandse consumenten (55%) voelt zich prettig bij een AI-toepassing met een menselijk intellect. Dit percentage ligt overigens wat lager dan bij consumenten wereldwijd (62%). Het onderzoek laat zien dat een significant aantal consumenten – 40 procent in Nederland en 49 procent wereldwijd – zich meer verwant voelt met een bedrijf dat een AI-ervaring met menselijke karaktereigenschappen biedt. Deze voorkeur, AI gecombineerd met het menselijk aspect, is duidelijk zichtbaar bij alle leeftijdsgroepen van 18 tot 55 jaar.

Opvallend is dat consumenten uit de onderzochte landen wel willen dat AI hen hoort en begrijpt, maar niet dat AI hen ziet. Zo vinden zij het prettig dat een AI-toepassing een menselijke stem heeft (62%) en empathie toont (57%), maar fysieke kenmerken worden als eng beschouwd. Zo vindt 52 procent van de consumenten het niet prettig als een AI-toepassing eruit ziet als een daadwerkelijk persoon. Deze verhoudingen liggen in Nederland anders: de cijfers liggen veel dichter bij elkaar, met respectievelijk 53 procent, 50 procent en 58 procent. De meeste consumenten willen het wel graag weten als zij te maken hebben met AI (63%).

Afbeelding AI 2

Behoefte aan informatie over AI-toepassing

Bedrijven geven geen prioriteit aan klantervaring

Hoewel consumenten belangstelling tonen voor AI-gedreven klantervaringen, geven de bedrijven de voorkeur aan traditionele waarden boven de klantbehoeften. Uit het onderzoekt blijkt dat 62 procent de implementatiekosten en 61 procent het rendement op de investering als belangrijkste factoren beschouwen bij het implementeren van AI-technologie. Slechts 5 procent van de organisaties vindt het oplossen van de bekende pijnpunten bij consumenten het belangrijkst en 9 procent geeft prioriteit aan de impact op klantervaring.

Een duidelijke vergissing, zo is te lezen in het rapport, aangezien consumenten bereid zijn om meer uit te geven als zij een positieve ervaring met AI hebben. Zo blijkt dat 38 procent van de Nederlandse consumenten meer heeft uitgegeven na een goede ervaring, waarbij een kwart tot 10 procent méér uitgeeft. Daarnaast bevorderen een positieve ervaring met AI ook de loyaliteit aan en het vertrouwen in een bedrijf, zo leert eerder onderzoek van Capgemini.

Focus op klantervaring én kunstmatige intelligentie

“Het is enigszins ironisch dat het verwerken van natuurlijke taal en machine learning organisaties de kans bieden om meer hechte en menselijke met hun klanten op te bouwen”, stelt Mark Taylor, chief experience officer bij de Digital Customer Experience Practice van Capgemini. “Door hun AI-implementaties te richten op het vernieuwen, optimaliseren en vereenvoudigen van klantinteracties, kunnen organisaties de uitgaven en loyaliteit van klanten verhogen. Om de grootste winst-impuls te zien, moeten bedrijven zowel kunstmatige intelligentie als klantervaring tot een strategische prioriteit maken.”

Infographic in de bijlage

Bron: CustomerTalk, 13 juli 2018

Aanmelden Cloutoday